DODAM DODAM
NEWS LETTER
No.30
＃엘리시아 ＃CS ＃동료 ＃공감 ＃도담톡톡 관심요 |
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우리 엘리시아에는 고객의 목소리를 직접 듣고,
그 불편을 해결하기 위해 헌신하는 CS 담당자들이 있습니다.
그들은 매일 다양한 고객의 요구에 대응하며,
보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있는데요.
오늘은 4명의 전문가와의 인터뷰를 통해 그들의 직무와 일상,
그리고 고객을 향한 열정을 들어보겠습니다. |
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안녕하세요, 2015년부터 에센루와 함께 성장해온 CS팀의 박수진 팀장입니다.
고객의 목소리를 직접 듣고 그들의 불편을 해결하는 일에 매진하고 있습니다.
이 직무의 어려움과 극복 방법
CS 업무의 가장 큰 어려움은 감정적으로 힘든 순간들이 많다는 점입니다. 초기 4~5년 동안은 공격적인 언행이나 협박성 요구로 인해 마음의 고생이 많았죠. 하지만 이제는 그런 말들에 크게 동요하지 않게 되었습니다. 오히려 고객이 남긴 불만 글이나 후기가 더 어렵게 느껴집니다. 상담 중 부족했던 부분을 돌아보게 되고, 모든 고객을 만족시킬 수는 없지만 최선을 다한 상담이 결국 나의 성장에 도움이 되기를 바라며 마인드컨트롤을 합니다. 또한, 서로의 어려움을 공감하고 다독이는 팀원들이 있어 큰 힘을 얻곤 합니다.
CS 담당자가 갖춰야 할 주요 역량
CS 팀은 문제 해결을 이끌어내는 최전방의 해결사들입니다. 이를 위해 서비스 마인드가 필수적입니다. 고객의 감정에 공감하고 경청하는 능력, 그리고 부정적인 감정에 동화되지 않는 마인드컨트롤이 중요합니다. 이러한 역량들이 고객과의 소통을 더욱 원활하게 만들어 줍니다.
온라인 쇼핑몰 관리 및 CS 응대 시 유의할 점
소비 패턴이 변화함에 따라 고객의 클레임 패턴과 서비스 기준도 지속적으로 달라지고 있습니다. 따라서 정확한 정보 전달을 위해 타부서와의 협업 및 쇼핑몰 전반에 대한 업무 파악이 필수적입니다. 고객은 종종 직접적인 요구를 하지 않기 때문에 클레임에 내포된 요구 사항을 잘 이끌어내는 것이 중요합니다. 고객의 성향에 따라 같은 안내도 다르게 해석될 수 있으므로, 고객에 맞춘 응대 스킬이 필요합니다.
가장 기억에 남는 순간과 보람
기억에 남는 순간은 따뜻한 고객이 많았으면 더욱 좋겠지만, 오히려 요구가 컸던 힘든 고객님들이 더 뚜렷하게 남아 있습니다. 강한 클레임을 제기하던 고객과의 통화가 서로 웃으며 마무리될 때, “고생하십니다”라는 한마디가 마음을 따뜻하게 해줍니다. 누군가 자신의 고생을 알아준다는 느낌이 드는 그 순간은 소박하지만, 큰 보람을 안겨줍니다. |
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고객 불편 해소, 최우선 목표
전주원 차장님은 쁘띠엘린 영업2팀에서 CS담당 업무를 맡고 있습니다. 출근 후 가장 먼저 전일에 미처리된 업무를 점검하며 고객의 불편을 최우선으로 처리하는 데 주력하고 있습니다. “미처리 건이 발생하지 않도록 철저히 체크하는 것이 매우 중요합니다.”라고 강조하며 일상 업무의 중요성을 밝혔습니다.
CS팀 내 역할과 책임
CS팀의 주요 역할은 외주업체와 협력하여 고객의 민원 및 브랜드 이슈를 사전 대응하는 것입니다. 고객의 클레임이 발생할 경우, 이를 유관 부서에 신속히 전달해 문제를 해결하도록 하고 있습니다. 또한, 내부 발주 업무를 담당하여 하루 두 번의 발주 진행 및 송장 등록, 결품 처리 등 다양한 업무를 원활하게 운영하고 있습니다.
고객의 다양한 요구와 그에 대한 대처
CS업무에서 느끼는 어려움 중 하나는 고객의 다양한 요구 사항입니다. 때때로 사소한 문제에 대해 과도한 불만을 제기하는 고객들도 있기 때문에, 처리 과정에서 심리적으로 스트레스를 받을 때가 많다고 합니다. “고객과의 소통을 통해 해결 방안을 찾으면 만족도가 높아지지만, 그 과정이 힘들 때도 있습니다.”라고 전하며, 이를 극복하기 위해 영화나 공연 관람 등 다양한 활동을 통해 스트레스를 해소하고 있다고 합니다.
CS 담당자의 핵심 역량
CS 담당자가 갖춰야 할 가장 중요한 역량으로 ‘친절’을 꼽고 있습니다. “고객의 불만을 이해하고 공감하는 능력이 가장 우선입니다.”라고 말하며, 제품에 대한 이해와 기술적인 능력도 중요하지만, 고객과의 소통이 핵심이라고 강조했습니다. CS 업무는 고객의 의견을 누구보다 가까이에서 듣고 전달하는 역할로, “소통의 창구”라는 표현이 잘 어울린다고 덧붙혔습니다. |
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안녕하세요. 모윰 영업팀 CS담당 김채령 과장입니다.
저는 기회가 되어 엘리시아 3사에서 근무하며 쁘띠엘린과 에센루를 거쳐 현재 모윰 CS를 이끌고 있습니다. 그동안 쌓인 업무 경험은 제 역량을 발휘할 수 있는 밑거름이 되어 뿌듯합니다.
하루 일과에서 가장 중요한 업무는 무엇인가요?
모든 업무가 중요하지만, 특히 고객 문의에 대한 피드백이 가장 핵심적입니다. 유사한 문의가 많지만, 상품별로 다양한 이슈가 발생하곤 하죠. 고객의 요지를 정확히 파악하고 여러 방면에서 고려하여 피드백을 제공하는 것이 필수적입니다. 고심 끝에 피드백을 제시했을 때 예상치 못한 결과가 나와 진땀이 나기도 하고, 반대로 너무 쉽게 마무리될 때는 당황스러울 때도 있답니다. 이 모든 과정에서 쌓인 변수들은 제 업무에 많은 도움이 됩니다.
다른 부서와의 협업은 어떻게 이루어지나요?
라이브 방송이나 몰별 행사 진행 시, 영업팀 각 담당자와 함께 이벤트 상품과 증정품 세팅을 확인하며 발생할 수 있는 이슈를 최대한 방지하고자 노력하고 있습니다. 라이브 방송 중에는 실시간 모니터링을 하며 추후 반영할 내용을 공유하기도 합니다. 신규 상품 출시 시 BM팀과 소통하여 런칭 관련 내용을 공유받고, 필요한 경우 상품에 대한 자세한 내용을 확인합니다. 또한, 상품 또는 문의에 이슈가 발생할 경우 BM팀과 상의하여 향후 진행 방향을 결정합니다.
이 직무의 어려운 점은 무엇이고, 어떻게 극복하세요?
사람을 대하는 서비스 직무인 만큼, 고객 만족은 항상 도전 과제가 됩니다. 고객이 원하는 것을 정확히 파악하고 해소해 주는 것은 정답이 없는 어려운 숙제라고 생각합니다. 상품 구매나 이용 중 문제가 발생했을 때, 고객의 입장에서 최대한 고민하려고 노력합니다. CS 직무는 심리와도 깊은 연관이 있어 평소 심리책을 읽거나 동료의 조언을 구하기도 합니다. 이러한 정답 없는 문제를 해결하는 과정에서 가능성을 열어두고 생각하는 것이 큰 힌트가 아닐까 싶습니다.
CS 담당자가 갖춰야 할 주요 역량은 무엇인가요?
경험에 비추어 볼 때, CS 담당자가 갖춰야 할 주요 역량은 다재다능함입니다. 한마디로 표현하자면 '팔방미인'이라고 할 수 있습니다. CS 직무는 다른 부서와의 협업이 필수적이며, 고객 소통이 가장 중요합니다. 고객의 소리에 귀 기울이고, 이를 회사의 각 직무에 전달하는 중요한 매개체 역할을 수행해야 합니다. 이를 위해 전체적인 흐름을 파악하고 업무에 임하는 것이 필수적입니다. 이러한 노력이 모여 고객 만족과 회사의 발전을 이루어 낸다고 자부합니다.
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CS팀의 역할 분담과 협력 체계
박희화 대리님은 게시판 답변, 카카오톡 채팅, 전화 상담, 발주 및 AS 접수 등의 다양한 역할을 맡고 있습니다. 고객의 상담 내용을 피드백하고 데이터를 수집하여 마케팅팀과 제품 개발팀에 전달함으로써 고객의 니즈와 불만을 반영한 제품 개선에 기여하고 있습니다. 정기적인 주간 회의를 통해 진행 중인 이벤트에 대한 업데이트를 공유하며, 팀 간의 협력을 통해 더욱 효과적인 고객 서비스를 실현하고 있다고 합니다.
감정 관리와 문제 해결
클레임 고객의 잦은 인입은 감정적으로 대응하지 않도록 하는 도전 과제가 되기도 합니다. “고객의 입장을 이해하고, 문제 해결을 위해 노력하는 모습을 보여주면 고객의 불만을 잠재울 수 있습니다.”라고 말하며, 감정적으로 대응하지 않기 위해 경청하고 공감하는 태도를 유지하는 것이 중요하다고 강조합니다. 또한, 정기적인 스트레스 관리와 짧은 휴식을 통해 정신적인 피로를 덜어내고 있다고 합니다.
CS 담당자의 핵심 역량
박희화 대리님은 CS 담당자가 갖춰야 할 주요 역량으로 정확한 정보 전달력, 빠른 응대, 공감 능력, 그리고 스트레스 관리를 꼽았습니다. “CS 팀은 고객의 목소리를 직접 듣고 문제를 해결하는 핵심적인 팀입니다.”라고 표현하며, 고객의 소리에 귀 기울이는 것이 팀의 본질이라고 덧붙였습니다.
온라인 쇼핑몰 관리 및 응대의 유의점
온라인 쇼핑몰 관리 시 가장 중요한 점은 빠르고 정확한 정보 전달입니다. 고객의 요구나 불만을 신속하게 파악하고, 그에 맞는 해결책을 제시하는 것이 필수적입니다. 또한, 정중하고 친절한 태도로 응대하며, 잘못된 응대가 발생했을 때는 빠르게 사과하고 적절히 대처하는 것이 중요하다고 강조했습니다.
기억에 남는 고객과의 상호작용
일을 하며 가장 보람된 순간은, 고객이 제품에 이상이 있어 화가 난 상태로 문의했을 때입니다. 신속하게 문제를 파악하고 해결한 후, 고객으로부터 진심으로 감사의 인사를 받았던 경험이 가장 기억에 남는 순간이라고 전했습니다. 이러한 고객과의 긍정적인 상호작용이 큰 힘이 된다고 합니다.
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이처럼 고객의 목소리를 직접 듣고 그들의 불편을 해결하기 위해 헌신하시는 CS 담당자 4분의 이야기를 들어보았습니다. 노력과 열정은 고객 만족을 넘어, 우리 엘리시아에 대한 신뢰를 더욱 강화하는 데 중요한 기여를 하고 있는데요! 앞으로도 더 많은 고객에게 긍정적인 경험을 선사하길 기대하며, 모든 고객이 만족할 수 있는 서비스를 위해 지속적으로 노력해 주시기를 바랍니다 💟
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뉴스레터 관심과 흥미를 높이기 위해 지난 호 기사 일부를 토대로 한 간단 퀴즈가 나갑니다! 정답자 분들께는 소정의 페이코 포인트를 지급하오니 많은 참여 바랍니다. |
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지난 호 퀴즈 정답은 "모윰_박현영_대리" 였습니다.
정답 맞춰 주신 모든 분께 페이코 포인트를 지급해 드립니다. |
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🤗이번 호 문제😆
Q. 지난 호 소개 된 생생라이브에서는 위더스파트너스코리아 송욱환 대표님 특별간담회 소식을 다뤘는데요. 더 나은 성장과 기회가 오려면 두가지를 두려워하지 말것을 당부하였는데요
과연 이 두가지는 무엇일까요? |
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엘리시아 구성원들의 속내를 팍팍!! 파헤쳐 재미와 유쾌함을 공유해 보고자합니다.
아래 A,B 중 선택해 주신 분들 중에
많은 숫자를 차지한 쪽의 분들에게만 소정의 선물을 드립니다.
한번 선택 해 보세요! 😎 |
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★둘중 그나마 낫다고 생각 하는 것을 골라주세요★ |
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첫 번째 밸런스게임 결과는 아슬아슬하게 "A.모두가 천재인 팀에서 숨 쉬듯 자괴감 느끼기"를 더 많은 분들이 선택 하셨습니다. A의 경우 그래도 다른분들에게 업무역량 등 배울 수도 있고 (정신줄 꽉 잡고) 그로인해 나의 발전?!도 도모할 수 있다는 기대감이 반영 된 것 아닐까요? 아무튼 가장 이상적인 상황은 본인의 역량과 결과가 인정받고 동기부여 하고 배울 수 있는 동료, 리더분들이 있는 것이겠죠!?
A를 선택 해 주신 분들에게는 소정의 페이코 포인트를 보내 드립니다👍 |
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아직 마감 되지 않은 도담 톡톡! 내용 보시고 신청 해 보세요~!
팀즈 채널도 개설 하였으니 많은 관심 가져주세요!😆 |
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이번 호 뉴스레터는 여기까지 입니다.
서늘한 바람이 기분 좋은 10월 입니다.
환절기 건강 유의하시고, 행복한 한 달 되세요!
-도담도담_NEWS LETTER- |
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